Expérience utilisateur : définition
L’expérience utilisateur ou UX (User eXperience) définit ce que ressent un internaute ou un visiteur lorsqu’il va utiliser ou utilise un service, un produit, une interface digitale ou un système. Il s’agit de son vécu global au cours de ses interactions avec votre marque ou votre entreprise.
L’UX ou expérience utilisateur prend en compte aussi bien l’utilisabilité (facilité d’usage) que l’impact émotionnel d’un élément donné. C’est pourquoi elle est assez subjective. Ces 2 aspects de l’expérience utilisateur sont à la fois indissociables et indispensables afin de la qualifier de « bonne » ou non.
Expérience utilisateur : un élément primordial dans divers domaines
Dans l’univers du digital, l’expérience utilisateur regroupe la manière dont une application ou un site Internet est ressenti et perçu par les internautes. Cette perception prend en considération son contenu, sa navigation et ses qualités ergonomiques. Ainsi, l’UX est primordial dans l’efficacité d’une application ou d’un site web. Cet élément du digital peu également être un facteur de fidélisation des utilisateurs. En effet, vous aurez du mal à fidéliser des internautes avec un site peu ergonomique et difficile à utiliser. Avec une mauvaise UX, vous risquez d’avoir une augmentation de votre taux de rebond.
D’un autre côté, dans le contexte des parcours clients en cross-canal et du e-commerce, l’UX ou expérience utilisateur est un élément primordial de l’expérience client. Mais elle est également importante pour développer des logiciels ou des applications. Et cette expérience utilisateur est également primordiale pour désigner le ressenti des consommateurs suite à l’utilisation de services ou produits non digitaux.
Dans tous les cas, une bonne UX vous permettra de booster votre taux de conversion. Ainsi, votre chiffre d’affaires augmentera sans problème. Toutefois, la détection d’une mauvaise expérience utilisateur peut également vous permettre de détecter les problèmes dans votre site web, votre logiciel, votre service ou votre produit. Vous pourrez ensuite les corriger, et améliorer vos résultats commerciaux.
Enfin, un client satisfait par votre produit ou votre service n’hésitera pas à le recommander à son entourage. Ainsi, en plus d’être fidélisé, il deviendra votre ambassadeur.
Bonne expérience utilisateur : qu’est-ce que c’est ?
Pour que vous proposiez une bonne expérience utilisateur, vous devez proposer et offrir :
- Un site web facile à utiliser (recherche, navigation, etc.).
- Un site ergonomique et à design soigné.
- Une page bien référencée.
- Des contenus pertinents pour les internautes.
- Une écoute attentive vis-à-vis des consommateurs.
- Des produits ou services répondant exactement aux besoins de votre clientèle cible.
- Des services ou produits utiles, faciles à utiliser et plaisants pour les clients.
- Des logiciels fluides.
- Un SAV satisfaisant.
- Etc.