CRM : la définition la plus répandue
Le sigle CRM représente un terme anglais : Customer Relationship Management. Par traduction, il s’agit de la Gestion de Relation Client. Ainsi, le CRM est un regroupement de toutes les opérations, tous les dispositifs et tous les supports utilisés afin de :
- Améliorer la qualité de votre relation avec vos clients.
- Booster la satisfaction de votre clientèle.
- Fidéliser vos clients.
- Et par extension, maximiser votre marge par client ou votre chiffre d’affaires.
Le Customer Relationship Management inclut vos opérations marketing, vos opérations de support, et vos méthodes de collecte et d’analyse d’informations sur vos clients (CRM analytique). Pour ce faire, la Gestion de Relation Client se sert de tous les canaux de contacts existants entre votre enseigne et votre clientèle. Bien évidemment, les canaux digitaux de contact et l’omnicanal jouent également un rôle primordial dans l’établissement d’un CRM efficace.
Vous pouvez utiliser la stratégie de CRM onboarding en associant le CRM digital avec les techniques traditionnelles.
CRM : une notion pouvant être plus élargie
Dans certains cas, la notion de CRM s’élargit vers le PRM (Prospect Relationship Management ou Gestion de la Relation Prospect). Mais la Gestion de Relation Client complète également de plus en plus le dispositif DMP (Data Management Platform ou plateforme de gestion de données). Cette complémentarité vise à mieux intégrer les canaux digitaux pour cibler et personnaliser les campagnes, et pour collecter des données.
CRM : une définition plus restreinte
Ce terme peut également avoir un sens plus restrictif. Dans ce cas, le CRM ou Customer Relationship Management représente tous les dispositifs informatiques utilisés pour la gestion de toutes les données sur les prospects et les clients de votre entreprise. Le CRM est également considéré comme étant toutes les interactions effectuées avec ces personnes (messages ou appels sortants et entrants).
Ainsi, vous pouvez associer des outils de campagnes marketing au CRM