Une entreprise qui possède une belle image se démarque toujours de ses concurrents. Elle parvient aussi à fidéliser au mieux ses clients. Toutefois, cette image peut être entachée rapidement, surtout en cas d’insatisfaction des clients. Puis, on le sait tous, de nombreuses personnes s’empressent de partager leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, ces avis négatifs sur les réseaux sociaux nuisent totalement à la réputation d’une entreprise. Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ? Découvrez quelques astuces dans cet article.
Avis clients : l’expertise d’une agence de community management
Généralement, les consommateurs laissent des critiques négatives lorsqu’un produit ou un service ne répond pas à leurs attentes. Pour empêcher la propagation de cet avis négatif, mais surtout pour ne pas créer un véritable badbuzz sur les réseaux sociaux, vous devez réagir rapidement. Vous pouvez par exemple contacter une agence de community management telle que www.kolais.com pour prendre en main la situation de manière rapide et efficace.
Effectivement, la gestion des différents avis négatifs de vos clients représente un véritable travail acharné de communication. Puisque vous ne consultez pas vos comptes réseaux sociaux de façon régulière chaque jour, l’idéal est d’engager un community manager pour assurer la veille de vos différents comptes. La mission de ce dernier consiste aussi à identifier les besoins des consommateurs.
Un Community Manager se doit également de partager les valeurs ainsi que les visions de la marque qu’il représente. Son sens de l’écoute lui permettra de fournir des réponses neutres et de qualité, et de trouver des solutions à chaque problème. Bien évidemment, le community manager assurera aussi tout ce qui est modération de comptes.
Vous souhaitez être plus réactif aux avis négatifs de vos utilisateurs ? Pourquoi ne pas programmer un chatbox sur votre système de messagerie ? Cet outil répondra aux commentaires lorsque vous ou le Community Manager ne serez pas en ligne.
Trouver des solutions adaptées à chaque situation
Souvent, lorsque les consommateurs publient des avis négatifs sur les réseaux sociaux, ils veulent obtenir réparation ou recherchent une certaine considération. Peu importe le cas, pensez toujours qu’ils sont sincères et qu’ils souhaitent vous aider à améliorer vos services. Ainsi, il faut considérer chaque problème et s’efforcer de trouver la solution adéquate.
La formulation d’excuses reste de loin la meilleure stratégie lorsque vous recevez des critiques négatives sur les réseaux sociaux. Ensuite, en fonction des cas, vous pouvez faire un geste commercial (remboursement de l’article, échange, réduction de prix sur le prochain achat, rabais…). N’hésitez pas non plus à assister votre client. Vous pouvez par exemple mettre à sa disposition un technicien pour réparer son matériel.
Des mesures préventives pour la gestion des réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, vous serez également confrontés à des trolls ainsi qu’à des personnes malveillantes. Pour mieux gérer ces cas, mettez en place un social listening (un outil de veille constante sociale).
Ainsi, vous saurez tout ce qu’on dit sur votre entreprise. Vous pouvez aussi insérer un lien dans votre page fixant les règles de bonne conduite. Ces règles vous autorisent à supprimer les avis négatifs sur vos comptes.