L’expérience en magasin est un critère de choix qui se révèle bien plus important que les prix, à en croire une étude sur le comportement des consommateurs. Lors d’un achat, la clientèle accorde plus d’intérêt aux sensations éprouvées qu’à l’incidence financière encourue. Ce qui est loin d’être une information anodine quand on est vendeur.
Ainsi, en fonction du modèle qu’ils exploitent, (libre service, conseil à la vente ou système hybride), les points de vente ont véritablement su tirer profit des différentes transformations dans le domaine du numérique, afin d’offrir à la clientèle une expérience d’achat unique.
Si des efforts sont consentis, une marge de progression importante doit être encore réalisée pour améliorer davantage le service clientèle, ainsi que la relation entre le vendeur et l’acheteur. Ainsi, avec une politique de vente totalement en phase avec les besoins exprimés, il est possible de marquer une certaine différenciation tout en suscitant l’intérêt des consommateurs.
Les relations humaines pour améliorer l’expérience client
Le personnel est l’élément central de l’expérience client en magasin. En effet, la clientèle entre directement en contact avec des hommes ou des femmes censés représenter une enseigne. Il apparaît donc important de diffuser une culture client suffisante, de sorte que les interactions se fassent plus naturellement. C’est justement ce que préconise précisément Timeskipper, avec son logiciel permettant d’optimiser le temps de travail des employés et le suivi des activités.
Ici, il s’agit concrètement de booster les compétences commerciales de vos équipes de terrain et des salariés affectés à un point de vente, en organisant des séances de formation et de coaching dédiées au concept de « customer centricity ». Dans certains cas, accorder une prime liée à la satisfaction peut aider à remobiliser les troupes.
Par ailleurs, recueillir des informations pertinentes au sujet de la clientèle peut s’avérer nécessaire. Par la suite, savoir les exploiter et les utiliser à bon escient est un atout majeur pour espérer combler les attentes et améliorer l’expérience client en magasin.
Une stratégie omnicanale qui tend vers une personnalisation des services
En général, il ne suffit pas de s’ouvrir au digital en disposant de plusieurs outils numériques de communication pour espérer drainer un flux conséquent de clients vers un point de vente. Pour cela, il vous faut adopter une approche omnicanale. Grâce à cette technique, un point de vente est quasiment assuré de faire venir des clients dans son point de vente. De quoi s’agit-il réellement ?
Concrètement, il est question de faire en sorte de créer un pont entre le physique et le virtuel, de sorte que la clientèle soit naturellement portée vers les services ou les produits proposés en libre-service, dans un système hybride ou de conseil à la vente. Ainsi, l’ajout de quelques services tels que le « click & collect », la livraison à domicile ou encore le « Ship from Shop » au profit de la clientèle, suffit à donner de la valeur à votre enseigne.
Par ailleurs, il est possible d’harmoniser expérience en boutique et expérience digitale pour la satisfaction de la clientèle. Faire d’un point de vente un lieu connecté en intégrant des outils digitaux de nouvelle génération, est un excellent moyen d’optimiser l’expérience clientèle et de collecter des données pour enrichir un CRM.