L’expérience client (ou CX) désigne l’ensemble des interactions existantes entre un client et une entreprise, une marque ou ses services/produits. Il s’agit d’un élément primordial afin d’augmenter le chiffre d’affaires de votre société. Par ailleurs, certains clients pensent que l’expérience client est plus importante que le prix d’un service ou d’un produit d’une marque. Et si l’expérience client était la clé de la fidélisation de sa clientèle ? Référez-vous à notre guide afin d’optimiser votre expérience client, via ces 6 techniques.

Pourquoi améliorer son expérience client ?

Sachez que l’expérience client peut fidéliser et satisfaire vos consommateurs. En effet, l’expérience client :

  • Assure la satisfaction de vos clients : en vivant une expérience positive avec vos produits ou votre marque, un client est satisfait à coup sûr. Des études ont montré que la satisfaction engendrée par une bonne expérience client influence votre clientèle sur le long terme.
  • Renforce l’image de votre entreprise, et génère une relation de confiance avec les consommateurs : si vous soignez vos expériences clients, vous mettrez en place une relation de confiance bien solide avec votre clientèle. De ce fait, chacun de vos consommateurs va véhiculer une image positive de votre entreprise auprès de leur entourage. Nous tenons à souligner que les avis des clients mettront en jeu l’avenir de votre marque.
  • Vous permet de faire face à la concurrence : grâce à de bonnes expériences consommateurs, vous pouvez vous démarquer des concurrents, afin de mettre en avant vos services et produits sur le marché.
  • Booste la fidélisation de vos clients : l’expérience client rapprochera vos consommateurs de plus en plus de votre marque. Grâce à cela, ils achèteront de plus en plus chez vous, ce qui favorisera la fidélisation de votre clientèle. Sachez qu’un client satisfait par son expérience chez vous sera prêt à payer plus pour vos services et produits, qu’il qualifie de supérieurs par rapport à ceux des autres entreprises.

Les 6 méthodes pour l’amélioration de votre expérience client

La création d’un lien émotionnel avec sa clientèle

Vous savez sûrement que le fait d’acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que la fidélisation d’un client déjà existant. Toutefois, pour fidéliser vos clients, vous devez offrir des services et produits de qualités incomparables. Par-dessus tout, vous devez créer une relation émotionnelle avec votre clientèle, pour que cette dernière s’attache à votre marque.

L’émotion joue un rôle important dans l’amélioration de l’expérience client

Sachez que l’émotion représente ce que ressent vos clients au moment où ils utilisent ou voient vos services ou produits. Cette émotion est un élément marketing très important pour améliorer votre expérience client. En effet, une émotion positive poussera les consommateurs à se rapprocher un peu plus de votre marque.

Sachez qu’en plus d’acheter ce que vous produisez, les clients s’intéressent également à qui vous êtes. C’est la raison pour laquelle vos produits doivent susciter de l’émotion, en plus d’être de qualité.

Optimisez votre relation client dans ce sens

Nous tenons à souligner que les meilleures expériences clients se basent sur un lien émotionnel créé entre votre client et l’un des membres de votre équipe. Ainsi, pour ce faire, vous devez mettre en place un service client réactif et optimisé. Mettez notamment en place un service client de qualité qui met en valeur les qualités de votre entreprise ou votre marque.

Concevez les bases de votre stratégie d’expérience client avec clarté

Pour que votre projet d’amélioration de votre expérience client soit plus réaliste, nous vous conseillons de concevoir votre stratégie de manière claire et précise. Identifiez votre stratégie en posant ces questions :

  • Sur quelles valeurs souhaitez-vous fonder votre stratégie d’amélioration de votre CX ?
  • Quels sont vos objectifs exacts, et comment procéder pour les atteindre ?
  • Quels sont les points de contact existants entre votre marque et les clients ?

Définissez les valeurs de fond afin d’améliorer votre expérience client

Sachez que l’expérience client est un élément marketing propre à chaque entreprise. En effet, elle se doit d’être unique en vue de mettre en avant les valeurs que vous souhaitez transmettre à vos consommateurs. Ainsi, vous devez adopter un positionnement affirmé et bien réfléchi.

Pour guider votre démarche d’amélioration de l’expérience client, posez-vous la question : « Comment procéder afin de se différencier des concurrents ? ». Pour trouver les éléments qui mettront en avant les valeurs de votre entreprise, concentrez-vous sur vos points forts, sans oublier de mettre en avant votre histoire. Vous devez également choisir une stratégie d’innovation, d’authenticité, et/ou de développement durable.

L’objectif de votre stratégie est de permettre à vos clients de s’identifier à travers votre marque. Grâce à cela, votre méthode mènera automatiquement à la fidélité et l’attachement de chaque client. Ainsi, pour ce faire :

  • Travaillez une image humaine de votre société.
  • Racontez une histoire.
  • Et communiquez vos valeurs.

Grâce à une identité pertinente et forte, vous susciterez l’engagement de vos collaborateurs et de vos consommateurs.

Concevez une excellente expérience client en omnicanal

Sachez que l’e-commerce prend une place importante dans le marketing d’aujourd’hui. En effet, la majorité des consommateurs vont sur le web afin de s’informer, voir les avis d’autres clients, comparer les produits, et les acheter. Vous devez prendre en compte cette dimension pour mettre en place votre stratégie d’optimisation de l’expérience client.

Bien que votre CX doive être soignée au sein de votre magasin physique, c’est également le cas pour votre e-boutique. Faites également de même sur les médias sociaux. Grâce à l’omnicanalité, votre client peut profiter d’une expérience unique, qu’il n’est pas près d’oublier. Dans l’omnicanal, votre client doit pouvoir passer fluidement d’un canal à un autre.

Diffusez une culture de l’expérience client au sein de votre équipe

Pour ce faire, communiquez votre nouvelle stratégie à chaque membre de votre équipe. Tous vos collaborateurs doivent comprendre et intégrer les valeurs de votre marque. Nous vous conseillons également de mettre en place une culture « customer-centric ». Cette dernière consiste au fait que vos collaborateurs fassent en sorte que chaque client est un acteur de l’entreprise.

Comprenez vos clients

Afin d’améliorer votre CX, comprenez les besoins de votre clientèle. Votre service client doit notamment être empathique à toutes les situations auxquelles ils font face. Mais pour ce faire, vous devez bien connaître vos consommateurs.

Utilisez vos données cumulées pour mieux connaître vos clients

Afin de cerner votre clientèle, nous vous conseillons de procéder à la récolte, au traitement, et à l’analyse de toutes les informations que vous avez sur eux. Vous pouvez récolter ces données en utilisant un logiciel CRM qui vous permet de gérer votre relation client.

Afin d’améliorer votre expérience client, vous devez également créer des personas à partir de ces données comportementales et sociodémographiques.

Véhiculez des messages personnalisés

Afin de garantir une bonne expérience client, nous vous conseillons de faire passer des messages personnalisés. Grâce aux personas, vous pourrez personnaliser votre communication publicitaire, afin d’inciter plus d’achats.

En termes de marketing digital, soyez proche de votre clientèle sur votre site web, votre blog, ou sur les réseaux sociaux.

Reconnaissez vos clients

Que vous vendiez vos services/produits en ligne, dans votre magasin physique, ou via votre centre d’appel, vous devez reconnaître votre client afin d’améliorer son CX. Par ailleurs, cette reconnaissance sera un gain de temps pour vous et votre consommateur. Pour votre organisation interne, assurez-vous que vos collaborateurs puissent avoir en main chaque fiche client en quelques secondes.

Allouez efficacement vos messages

Sachez que les clients détestent le fait de devoir répéter leur problème à différents interlocuteurs. Si possible, évitez de dire à votre interlocuteur « Attendez, je vais vous passer à une personne plus compétente ».

Nous vous conseillons d’abord de reformuler la requête de votre consommateur, afin d’être sûr que vous vous comprenez très bien. Ensuite, chaque membre de votre équipe doit être en mesure de répondre et résoudre les problèmes de vos clients.

Formez continuellement vos équipes

En marketing, les attentes de la clientèle sont en perpétuelle évolution, c’est la raison pour laquelle vous devez former continuellement vos collaborateurs. En effet, vous devez adapter vos services aux demandes changeantes de vos clients.

Mettez en place un service client évolutif

Quelle que soit la situation, votre back-office doit rester motivé et impliqué. Vos équipes de service clientèle doivent toujours être réactives et enthousiastes sur tous les points de contact avec vos consommateurs.

Sachez qu’actuellement, vous devez mettre en place des services d’accompagnement pour vos équipes, tels que du coaching ou des formations de groupe. Vous devez également mettre en place un coach d’équipe afin d’améliorer votre service client, et par conséquent d’optimiser vos expériences clients.

Nous vous conseillons de garder une bonne communication avec chacun de vos personnels.

Récoltez les feeds backs de vos collaborateurs

Une réunion annuelle ne suffit pas pour vous assurer de l’implication et de l’efficacité de vos équipes. Durant vos réunions fréquentes, donnez la parole à vos collaborateurs pour qu’ils puissent exprimer leurs feeds backs. Donnez-leur également la possibilité de donner des idées pour améliorer les failles.

Vous pouvez recueillir et traiter leurs avis via un intranet, des outils de médias sociaux, ou un logiciel de gestion de projet.

Mesurez continuellement la satisfaction de vos clients

En plus de la connaissance de vos consommateurs, vous devez également évaluer leur satisfaction, afin de booster leur expérience au sein de votre entreprise. Grâce aux feedbacks de votre clientèle, vous pouvez réajuster vos offres et vos stratégies de communication marketing.

Assurez-vous d’avoir une CX évolutive

Nous vous conseillons de porter une attention particulière sur chaque mauvaise expérience de vos clients. En les détectant en permanence, vous pourrez y apporter des améliorations et des réponses plus pertinentes.

Utilisez des outils vous permettant d’analyser la satisfaction de votre clientèle en temps réel

Vous pouvez utiliser différents logiciels pour récolter les commentaires et avis de vos consommateurs en temps réel. Vous pouvez :

  • Installer des solutions digitales efficaces sur votre site web : en utilisant un logiciel d’e-care ou de self-care, vous pouvez recueillir et traiter les demandes de vos clients 7/24. Afin de récolter leurs commentaires, mettez en place une FAQ, un forum communautaire, et un chatbox.
  • Utiliser des questionnaires et sondages : vous pouvez les proposer par mail lors de chaque étape du parcours de vos consommateurs.

Mesurez l’aspect émotionnel de vos expériences clients

Une mesure émotionnelle est très difficile, quel que soit votre domaine d’activité. Toutefois, vous pouvez utiliser des outils pour ce faire.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ce logiciel est utilisable dans tous les secteurs d’activité. Le Customer Satisfaction Score vous permet de mesurer le niveau de satisfaction d’un client après avoir bénéficié de votre service ou votre produit.

Cet outil demandera à votre consommateur s’il est satisfait ou non de son achat. La réponse peut être donc « oui ou non« , mais peut également se présenter sous la forme d’une note (des étoiles). Certaines sociétés optent pour une « borne de smileys » pour permettre au consommateur d’exprimer sa satisfaction vis-à-vis de votre produit/service.

Customer Effort Score (CES)

Le CES est un outil intéressant afin d’évaluer votre expérience client. Ce KPI va mesurer l’effort déployé par un consommateur pour que le service client arrive à répondre à ses attentes. Pour ce faire, nous vous conseillons de poser des questions simples et ouvertes, afin de connaître si le client a été satisfait ou non de votre service client.

Net Promotor Score (NPS)

Il s’agit d’un outil efficace et simple, permettant aux entreprises de mesurer leur expérience client. En posant 2 questions, le Net Promotor Score peut récolter des informations pertinentes sur la satisfaction de votre consommateur :

  • Est-ce que vous recommandez cette société ou ses produits à un proche ?
  • Si oui, pourquoi ? Si non, pourquoi ?