En termes de relation client, le traitement de chaque appel entrant est déterminant pour toutes les entreprises. Bien que le digital prenne de plus en plus de place dans la vie des clients, l’accueil téléphonique n’a jamais perdu son importance. Mais alors, comment mettre en place un accueil téléphonique professionnel afin de satisfaire aux besoins et aux attentes de sa clientèle ? Nous vous donnons quelques astuces-clés afin de réussir votre mise en place.

Soyez réactif pour prendre un appel

Ce premier aspect est le plus important, il reflétera votre intérêt pour un client ou un prospect bien déterminé. Ainsi, pour que votre accueil téléphonique soit le plus professionnel possible, prenez un appel entrant le plus rapidement possible. En effet, les appelants peuvent perdre patience et raccrocher au bout de 4 sonneries.

Si votre service d’appels téléphoniques est débordé, nous vous conseillons tout de même de décrocher avant la troisième sonnerie. Ensuite, n’hésitez pas à informer votre interlocuteur que son appel sera pris en charge dans peu de temps. N’oubliez pas de vous excuser, la politesse et le respect sont primordiaux pour une bonne relation client.

Bine évidemment, le répondeur est totalement à proscrire de votre accueil téléphonique, durant les jours et les heures où votre centre d’accueil est censé être opérationnel.

Mettez en place un serveur vocal interactif basé dans le Cloud

Cette alternative est également plutôt intéressante afin de ne pas laisser vos appels entrants en suspens. Grâce à un serveur vocal interactif basé dans le Cloud, vous pourrez traiter automatiquement vos appels téléphoniques entrants. Le SVI est particulièrement intéressant dans le sens où il facilitera vos mises en relation avec chaque client à l’autre bout du fil.

Ce serveur vocal vous permettra également d’améliorer votre expérience client par téléphone, et de réduire les coûts des appels. Cela limitera également les moments d’attente interminables en ligne téléphonique.

Soignez la présentation de votre entreprise

Afin de mettre en place un accueil téléphonique professionnel digne de ce nom, vous devez bien soigner votre présentation. En effet, quand un client appelle un standard d’une société donnée, il s’attend à un accueil professionnel. Pour ce faire, votre standard téléphonique doit donner :

  • Le nom de votre entreprise.
  • Son nom ainsi que ses prénoms.
  • Et le poste qu’il occupe dans la société.

Toutefois, n’oubliez pas de saluer et de souhaiter la bienvenue d’un ton joyeux à votre interlocuteur, avant cette présentation assez brève. Par ailleurs, formulez toujours un accueil chaleureux tel que : “Que puis-je faire pour vous ?”, ou “Bonjour Monsieur/Madame“.

Soyez à l’écoute de l’interlocuteur, et surtout, souriez

Un client n’appelle jamais par hasard le centre de relation client ou le standard d’une entreprise. Il appelle parce qu’il en a besoin. C’est la raison pour laquelle vous devez bien écouter votre interlocuteur, sans oublier de sourire tout au long de la conversation. Là, nous vous conseillons de sourire, pas de rire.

Ainsi, nous vous conseillons de vous concentrer sur l’échange téléphonique, évitez toutes perturbations avec des nuisances visuelles et sonores. N’hésitez pas à reformuler la requête du client afin de lui faire comprendre que vous étiez à son écoute. Vous pouvez également répondre avec un petit mot comme “Oui ?”, “D’accord” ou “Je vois” durant les petits blancs de son récit.

Soignez votre élocution

Lors d’un appel avec un client, la voix du standard sera celle de toute l’entreprise. Ainsi, aucune erreur n’est autorisée afin de mettre en place un accueil téléphonique professionnel. Le transfert de tous les messages et toutes les informations vers la personne à l’autre but du fil doit être clair, précis, simple, et tout à fait adapté à sa demande.

Pour ce faire, nous vous conseillons de parler lentement, de ne pas hausser le ton, et de bien soigner votre voix, à l’image de l’entreprise. L’agent de la communication doit ainsi être une personne toute à fait compétente, afin de mettre en place un accueil téléphonique professionnel. Enfin, votre standard doit utiliser des vocabulaires simples et compréhensibles par tous les clients, quels que soient leur âge et leur région.

Soignez la conclusion de votre échange téléphonique

La conclusion de l’appel téléphonique est également un élément très important pour une relation client de qualité. Le standard ne doit jamais raccrocher en premier. En plus de cela, il doit dire une formule de politesse avant de conclure l’échange, sans oublier de reformuler le nom de la personne à l’autre bout du fil.

Grâce à une conclusion bien soignée, le client se souviendra que votre accueil téléphonique est attentif et personnalisé.