L’engagement client est un élément primordial d’une interaction existante entre un consommateur et une marque. En effet, il s’agit souvent de l’objectif ultime des campagnes marketing réalisées par une entreprise. Un engagement est souvent une conséquence de la satisfaction d’un consommateur. Mais l’engagement client, qu’est-ce réellement ? Et comment mesurer et améliorer son engagement client ?
Qu’est-ce que l’engagement client ?
La stratégie d’engagement client est une technique marketing qui consiste en une série de communications et d’actions visant à l’amélioration du niveau d’implication d’un consommateur vis-à-vis d’une marque.
Un client est qualifié d' »engagé » au moment où votre relation avec lui n’est plus passive, mais devient plus complexe et plus proactive. Vous gagnez un engagement client lorsque votre consommateur n’a plus recours à votre SAV en cas de produit défectueux, ou n’achète plus votre produit suite à une publicité.
Dans le secteur du marketing digital, un engagement d’un client à votre marque peut se traduire par :
- Un petit mot déposé dans la poche d’un proche, recommandant vos services et produits (le « bouche-à-oreille »).
- Une réponse à un tweet de votre community manager.
- Ou un partage de vos nouveautés, sans une sollicitation au préalable de votre part.
Un client engagé envers votre marque n’est plus un simple consommateur, il devient un véritable acteur dans votre relation. Vous pouvez définir votre « taux d’engagement » afin de déterminer le pourcentage de clients engagés par rapport à la totalité de votre clientèle.
Comment mesurer son engagement client ?
Il existe différentes manières de mesurer l’engagement de votre clientèle. Toutefois, chaque méthode dépend de votre secteur d’activité, bien que le digital prenne de plus en plus de place dans le quotidien des consommateurs.
La mesure de l’engagement client à travers les réseaux sociaux
Mesurez les réactions des internautes
Sachez que les internautes voilent défiler un grand nombre d’actualités tous les jours. Mais si un contenu l’intéresse, il consacre un petit moment afin de commander ou liker un post. Le fait d’obtenir une réaction de la part de votre client est ainsi une récompense. Nous tenons à souligner qu’un engagement client sur les médias sociaux est un fait ponctuel. En effet, cela montre que l’internaute s’intéresse à la publication de votre marque, dans une communauté bien remplie.
Les retweets, les likes, les temps passés à regarder vos storys ou vidéos, ainsi que les mis en favoris peuvent être monitorés en temps réel. Pour ce faire, vous devez utiliser des logiciels de social analytics et des outils du web.
Une autre méthode de mesure
Vous pouvez également mesurer l’engagement client via une formule bien déterminée :
Engagement client = (nombre d’interactions / portée des posts) x 100.
Sachez que les réactions négatives sont également une autre forme de l’engagement client. En effet, vous pouvez connaître que le client réagit vis-à-vis de votre entreprise, même via un commentaire négatif. En prenant le temps de s’exprimer, le consommateur montre en quelque sorte qu’il attend une correction de votre part, afin d’améliorer son expérience.
Vous devez également prendre en compte la plateforme sur laquelle vous mesurez votre expérience client. Ce ne sera pas sûrement pareil sur Instagram et Twitter, par exemple.
La mesure de l’engagement client via les indicateurs CRM
Nous vous conseillons également d’utiliser les indicateurs CRM pour mesurer votre engagement client. Pour ce faire, étudiez notamment :
- L’évolution de panier moyen de votre client.
- La fréquence et le nombre de ses visites.
- Le taux d’ouverture des newsletters.
- Etc.
Vous pouvez également utiliser l’email afin de rapprocher les réseaux sociaux et les données CRM. Cette stratégie vous permettra de déterminer si votre communauté en ligne est surtout composée de prospects ou de clients.
Assurez-vous d’avoir un réel engagement
Les deux stratégies précédentes ne suffisent pas pour déterminer si un client s’est réellement engagé à votre marque, ou non. C’est la raison pour laquelle nous vous conseillons de déconstruire vos indicateurs d’engagement client, et de contextualiser vos interactions. Pour ce faire, vous devez trouver des réponses aux questions suivantes :
- Qui a interagi avec votre marque ?
- Pour quelles raisons ?
- Dans quel contexte ?
Grâce à cette stratégie, vous pouvez identifier vos véritables clients engagés. En effet, il se peut qu’un client ait l’air de s’intéresser à votre produit ou votre marque, alors qu’il s’engage plutôt à suivre un influenceur. En effet, des études ont montré que les influenceurs attirent plus d’engagements clients.
Ainsi, afin de mesurer votre engagement client, prenez en compte toutes les dimensions CRM, sociales, et d’achats de votre clientèle.
Comment améliorer son engagement client ?
Afin de booster votre engagement client en faveur de votre clientèle et de votre entreprise, vous pouvez passer par les 5 étapes suivantes.
L’appui sur la smart data
Sachez que la meilleure façon d’optimiser votre engagement client est de montrer que vous vous engagez sérieusement avec votre clientèle. Pour ce faire, personnalisez tous les aspects de la relation que vous avez avec votre client. Toutefois, le fait de s’adresser spécifiquement à chaque client, au sein d’une clientèle comptant une centaine ou une dizaine de clients semble impossible.
Nous vous conseillons d’utiliser des outils CRM afin d’effectuer une récolte en masse des données générées par vos clients au cours de vos points de contact avec eux. Sachez que le « big data » consiste à la récolte de ces données, tandis que le « smart data » est plutôt un tri intelligent de ces informations.
Les stratégies de smart data vous permettront de dresser les profils type de vos clients. Grâce à cela, vous pourrez aller au-devant de leurs besoins et attentes, ou préméditer leurs prochaines actions vis-à-vis de votre enseigne.
L’amélioration de votre parcours client
Un client donné sera plus facilement engagé envers votre entreprise si vous éliminez les obstacles se présentant sur son parcours. En termes de marketing digital, l’optimisation du parcours client nécessite une interface d’achat plus fluide, en plus d’un service client très performant. Vous pouvez par exemple mettre en place une FAQ dynamique.
Un meilleur parcours client résulte également d’une excellente expérience client dans chaque phase de ce parcours. D’un autre côté, nous vous conseillons de privilégier la simplicité, l’ergonomie, l’immédiateté, et une technique « omnicanal » entre vos divers moyens de contact avec la clientèle.
Les FAQ intelligentes
La FAQ intelligente est un outil évolué et performant du selfcare client. Elle a pour objectif principal de pousser une information au bon moment du parcours de votre client. Par exemple, la FAQ intelligente peut lever une inquiétude d’un consommateur, ou anticiper sa question.
La prise en compte et l’exploitation des feeds backs des clients
Plusieurs marques sous-estiment les feed-backs de leur clientèle. Alors que ces avis sont primordiaux afin d’améliorer la satisfaction de vos clients, et donc leur expérience, leur parcours, et en apogée leur engagement. En effet, dans une stratégie d’engagement client, vous devez exploiter les avis laissés par votre clientèle sur votre qualité de service ou sur un produit donné.
Sachez que plus un client sait et ressent que vous agissez face à ses avis, plus il sera motivé à s’engager plus loin dans sa relation avec votre entreprise.
La stratégie de fidélisation des clients
Sachez que l’engagement client et la fidélisation client sont deux aspects étroitement liés d’une stratégie marketing. Par ailleurs, ces deux points-clés s’alimentent de manière illimitée. Ainsi, nous vous conseillons de mettre en place une stratégie de fidélisation à la fois simple, attractive et avantageuse. Cette dernière vous permettra d’inciter vos clients à s’engager un peu plus avec votre enseigne.
Au sein d’une entreprise, les clients fidèles sont un grand plus pour sa vie et sa croissance. En effet, le fait d’adhérer un nouveau client est beaucoup plus cher que le fait de fidéliser un consommateur déjà existant.
Selon des études récentes, le panier d’un client fidèle à votre marque peut atteindre un montant 25 % plus élevé de celui d’un prospect.
Le développement d’une stratégie de contenu
L’engagement de votre clientèle est également optimisé par les contenus que vous partagez régulièrement via des :
- Vidéos.
- Tweets.
- Articles de blog.
- Ou des interventions sur les forums.
Vous pouvez également recruter un Community Manager afin de prouver la vitalité et la réactivité de votre marque auprès de vos clients. Vous susciterez l’adhésion des clients très connectés en leur montrant votre vitalité en ligne.
Quelles sont les étapes à suivre pour améliorer l’engagement de vos clients ?
De manière générale, il faut suivre quatre étapes pour optimiser l’engagement client. Dans un premier temps, vous devez améliorer vos connaissances sur vos clients en proposant entre autres des questionnaires, plus précisément des enquêtes de satisfaction.
Les questionnaires vous permettent, d’une part, d’enrichir les données à votre disposition et, d’autre part, d’identifier les clients promoteurs, neutres et détracteurs.
Après avoir enrichi vos données, vous devez les exploiter afin d’identifier les possibilités d’amélioration de votre offre et proposer une meilleure expérience à vos clients. Il est important de prouver à ces derniers que votre entreprise prend leur avis en considération.
Une fois que vous aurez exploité efficacement les données collectées grâce à vos questionnaires et votre CRM, vous devez vous pencher sur l’optimisation du parcours client.
Chaque étape du parcours doit faire l’objet d’une attention particulière, afin de fluidifier la progression de vos cibles vers l’acte d’achat.
Le parcours d’achat débute dès la première interaction sur votre site web. En fonction de votre offre et de vos cibles, les étapes menant vers la conversion peuvent être plus ou moins nombreuses. Elles doivent être optimisées afin d’offrir une expérience unique à vos clients et les encourager à passer à l’action, mais également à s’engager envers votre marque.
Pour améliorer le parcours d’achat, vous devez adopter une approche customer-centric et impliquer tous les membres de votre équipe dans votre projet. La réactivité de vos conseillers clients joue un rôle prépondérant dans l’amélioration de l’expérience offerte à vos cibles.
Pour finir, il est indispensable de mettre en place une stratégie de fidélisation parfaitement adaptée à vos cibles. Vous pouvez mettre en place un programme de fidélité, des programmes d’ambassadeurs de marque et invitez vos clients à assister à des événements uniques tels que le lancement d’un nouveau produit, l’anniversaire de votre marque, etc.
Les facteurs d’un engagement client
Sachez qu’il existe également divers facteurs favorables à l’engagement de vos clients.
Une relation client de qualité
Votre relation avec un client commence au moment où il entre contact avec l’un de vos collaborateurs. Elle ira ensuite vers le processus d’achat, l’utilisation, et le renouvellement de l’achat, s’il est satisfait, et en a encore besoin dans le futur. Idéalement, votre relation client commence, et ne finira plus.
Ainsi, en vous assurant d’offrir une relation de qualité, vous allez retenir votre client au point de gagner son engagement sur le long terme. Sachez qu’une relation client de qualité est une relation empathique, humaine, bienveillante, réactive, et sans jugement.
Vous pouvez également relever tous les avis de vos clients, leurs attentes, leurs requêtes courantes, et leurs obstacles afin d’offrir une relation de qualité.
Une offre personnalisée
Vous devez également proposer une offre personnalisée et bien adaptée aux besoins et aux attentes de vos clients. En effet, un client qui ressent que votre offre est plus proche de ses besoins achètera plus facilement vos services ou produits. En plus de cela, ce consommateur aura un engagement et une confiance envers votre marque.
Une innovation
Sachez que les clients aiment bien les nouveautés de services et d’offres. En plus d’être attrayante, l’innovation constitue une preuve d’adaptation et d’écoute vis-à-vis des exigences sur le marché.
Une reconnaissance de la fidélité
Vous avez remarqué qu’un client est fidèle à vos produits depuis un certain temps ? Le fait de le remercier et de le récompenser le motivera encore plus à s’engager sur le long terme avec votre marque. Par ailleurs, les remerciements et les récompenses sont des gestes tout à fait normaux, puisqu’en effet, vos clients alimentent votre enseigne.
Une assistance présente et réactive
Voulez-vous susciter l’engagement de vos clients ? Mettez en place un service d’assistance disponible 24h/24 et 7j/7. Pour ce faire, vous pouvez adopter un selfcare client. En utilisant une interface de gestion personnalisée, votre client pourra réaliser des actions et gérer ses réclamations.
Mais veillez également à ce que votre service d’assistance soit toujours opérationnel.
Un traitement des réclamations
Les clients apprécient le fait que leur problème soit traité et résolu le plus tôt possible. En effet, vous pourrez booster votre engagement client en prenant le temps d’écouter votre consommateur, et de lui offrir une solution le plus rapidement possible.
Toutefois, en pratique, ce challenge est assez compliqué, vu le nombre interminable d’appels reçus par les téléconseillers. Afin de remédier à cela, offrez des supports suffisants à vos téléconseillers.
Une participation et un partage
Vous savez sûrement que les clients aiment soumettre leurs avis. Mais ils aiment également participer à vos projets, voire même élaborer de nouvelles offres avec vous. Faites participer votre clientèle afin de susciter un peu plus leur engagement envers votre marque. En effet, en les faisant participer dans vos projets, ils y adhéreront avant même leur création.
Grâce à cela, vos clients se sentiront considérés, et communiqueront automatiquement votre projet à leur entourage, voire même sur les réseaux sociaux.
Une transparence
En imposant votre transparence, vous gagnerez la confiance de votre clientèle. Cette dernière doit notamment comprendre vos valeurs, vos méthodes, vos engagements, et votre culture. En plus de cela, rédigez des documents publics bien clairs et précis (mentions légales, conditions d’utilisation, contrats de vente, etc.).
Afin de s’engager avec votre marque sur le long terme, chaque client doit ressentir que vous ne lui cachez rien, et que tout est transparent.
En bref
L’engagement client est un élément marketing indépendant de la satisfaction, de l’expérience et du parcours de votre consommateur. Vous pouvez mesurer cet engagement, mais par-dessus tout, vous pouvez l’améliorer. Le fait de placer vos clients au cœur de vos stratégies reste toujours la technique-clé afin de gagner leur cœur. Soignez chaque détail de leur parcours, afin de leur offrir la meilleure expérience de leur vie d’acheteur. Vous surpasserez ainsi vos concurrents, et gagnerez l’engagement et la confiance de vos clients.