Le domaine professionnel n’échappe pas au conflit, dès lors qu’il y a opposition d’intérêts, d’opinions, de principes ou par faute de communication. Et cela, quand bien même les membres d’une équipe essaient de résoudre la tension de manière la plus adaptée possible. Les conflits en entreprise peuvent dégénérer au point d’être préjudiciables sur le plan humain et sur le plan financier. Un conflit au travail peut conduire à la détérioration de l’image d’une entreprise, au départ des talents, à la baisse de la productivité des collaborateurs et à la perte de clients. Pour prévenir l’apparition de ces évènements et leurs conséquences, une bonne gestion des conflits au travail s’impose.

Comprendre le conflit dans le milieu professionnel : définition

En entreprise, un conflit résulte, en général, d’un problème simple, qui n’est pas traité à temps. En effet, il est la conséquence d’une suite d’évènements à caractère destructeur pour l’environnement de travail des employés.

Le conflit au travail peut faire intervenir deux ou plusieurs protagonistes. En effet, le désaccord peut se produire entre le salarié et son employeur ou entre salariés.

Il survient lorsqu’il y a un problème non résolu, une incompréhension qui aboutit souvent à un différend entre deux ou plusieurs collaborateurs de l’entreprise. Les parties prises dans le conflit ne partagent pas la même vision sur la situation ou bien les moyens nécessaires à appliquer pour la résolution du problème. Les parties prenantes ne présentent pas également la même charge émotionnelle. Et effectivement, la situation conflictuelle est plus que favorisée, car aucune mesure n’a été mise en œuvre pour gérer et endiguer le problème.

Un décalage de la vision de la réalité n’est pas rare en cas de conflit en entreprise. Un collaborateur peut éprouver une sensation plus prononcée par rapport à une situation tandis que l’autre partie trouve totalement futile d’en discuter ou de trouver la solution adaptée. Dans ce contexte, il convient d’identifier l’objet du conflit de même que les principaux instigateurs de la situation conflictuelle afin de pouvoir agir en conséquence.

Pour la gestion du conflit, le manager d’équipe a intérêt à vite intervenir en qualité de médiateur et trouver les sources qui ont conduit à cette matérialisation des tensions ou du désaccord entre les membres d’un groupe. Pour démontrer qu’un conflit provient d’une suite de petites situations n’ayant pas été prises en compte dès leur apparition, nous allons l’illustrer à travers les exemples ci-dessous :

  • Un salarié n’est pas satisfait de sa situation de travail, que ce soit par rapport à l’équipe à laquelle il appartient ou par rapport à l’entreprise dans laquelle il travaille. Pour lui, cette situation n’est vraiment pas la plus idéale ;
  • Au lieu de confronter directement le problème avec son manager d’équipe et d’en discuter, il préfère camper sur sa position et procrastiner la communication. Pourtant, une simple incompréhension ou une mauvaise communication entre les membres de l’équipe, entre les collaborateurs, ou encore avec les managers peuvent envenimer une situation qui aurait pu être résolue à temps. Inévitablement, les parties prenantes entrent en désaccord lorsqu’elles ne partagent pas la même vision ;
  • Au moment où le collaborateur incriminé cherche enfin à gérer et résoudre le problème en question, la situation apparaît déjà comme un réel conflit. En effet, une relation de travail conflictuelle s’est déjà installée progressivement à mesure que les parties remettent à plus tard la résolution du problème.

Qu’il s’agisse d’un petit conflit ou d’un problème grave, les tensions au sein d’une entreprise adviennent lorsque la situation conflictuelle n’est pas prise en charge dans les temps. Par ailleurs, elles peuvent être simplement dues à des actions de résolution qui n’ont pas atteint les objectifs escomptés par le manager.

Sources et types de conflits en entreprise : que sont-ils ?

Il n’est pas rare que les tensions et les conflits se présentent au sein d’une entreprise, d’un groupe de travail. Les causes de ces évènements diffèrent cependant en fonction des situations qui se présentent et selon la personnalité des personnes incriminées dans le conflit en question. En effet, les sources d’un conflit sont multiples, et chaque cause existe pour un type spécifique de conflit.

Le conflit destructif

Le plus souvent, le conflit destructeur nait de la compétitivité entre les employés d’une entreprise ou bien des membres d’une équipe de travail. Ce type de conflit est dit destructeur, car en principe, une partie au conflit cherche à détruire une autre. Pour cela, elle utilise des insultes, des mots dévalorisants aussi bien sur le plan humain que professionnel. Très néfaste pour une entreprise, le conflit destructeur présente des répercussions directes sur la performance, la productivité et le bien-être des salariés ou d’une équipe. Lorsqu’il se présente dans le milieu du travail, le manager doit à tout prix mettre tout en œuvre pour résoudre le problème et le mettre dans ses priorités.

Le conflit d’intérêt et de pouvoir

Il est question pour un salarié de trouver intérêt dans la dévalorisation et dans la destruction d’un collègue de travail au sein de l’entreprise.

Les conflits de générations ou d’opinion

Ce conflit-ci fait généralement suite à une divergence de vision. Les membres d’une équipe ont une vision des choses, des points de vue très différents, ce qui le plus souvent provoque un conflit. Les parties prenantes ne respectent pas les désirs ou les aspirations de chacun. Il est fréquent de rencontrer ce type de conflits auprès des organisations professionnelles qui tendent à innover dans leur secteur d’activité, mais qui, malheureusement, ne permettent pas l’accès à une formation adéquate à leurs employés. En raison du manque de compétences, les salariés ressentent un sentiment d’incompréhension et d’incertitude face aux changements de l’entreprise.

De même, ces charges émotionnelles entraînent un dysfonctionnement important au sein de l’entreprise. Cela peut se traduire par le manque de cohésion entre les collaborateurs. Ainsi, les équipes de travail deviennent moins performantes, moins productives, et ne permettent pas l’instauration d’un environnement de travail sain et pérenne.

Le rôle du manager dans la détermination des sources de conflit dans une entreprise

Un manager ne peut repérer les sources de conflits qui frappent son équipe et les endiguer convenablement sans comprendre la personnalité respective de ses collaborateurs et leurs besoins. Pour cela, il doit nécessairement être proche d’eux. Son intervention ne se réfère pas à un contexte personnel, mais totalement professionnel. Le manager doit savoir appréhender le comportement des membres de son équipe afin que les conflits ou tensions ne constituent pas un blocage à la réalisation de leurs tâches. Une formation en gestion de conflits est à ce titre indispensable pour pouvoir identifier et prévenir correctement les différentes causes de divergence au sein de l’entreprise.

En termes de sources de tensions, il peut être cité :

  • La mauvaise communication ou l’incompréhension entre les collaborateurs, les salariés de l’entreprise. Les salariés privilégient la notion de « camp » en raison des espaces ou postes de travail ayant des dispositions trop cloisonnées. Les collaborateurs de l’entreprise n’interagissent qu’avec ceux qu’ils connaissent, avec les membres de leur équipe, leur voisin de bureau, etc. ;
  • La présence d’une forte compétitivité entre les membres d’une équipe, comme souvent le cas auprès des équipes commerciaux de l’entreprise qui ont des objectifs de vente à atteindre ;
  • L’influence extrêmement pesante des acteurs externes à l’entreprise sur les membres d’une équipe (clients, partenaires commerciaux, investisseurs, etc.) ;
  • Une défaillance dans l’organisation des salariés et des membres au sein d’une équipe souvent dues à la non-orientation claire et précise de la part d’un salarié au sein de l’entreprise.

Ces sources de tensions sont les plus répandues dans le milieu professionnel. Effectivement, d’autres facteurs peuvent être considérés, les situations pouvant varier en fonction des membres d’une équipe à l’autre. Un conflit au travail peut par ailleurs découler de la récurrence d’une situation gênante ou d’un problème tel qu’un rendez-vous non tenu, le non-respect des délais de travail, des retards fréquents de la part d’un salarié, une faute faisant l’objet d’un avertissement verbal réitérée, etc.

Un évènement, aussi simple soit-il, peut générer des tensions ou des oppositions au sein d’une entreprise.

Quelles sont les stratégies du management à appliquer pour résoudre un conflit au travail ?

Afin de résoudre le conflit au travail, le manager se doit de trouver la solution qui permet de satisfaire au mieux les intérêts et les besoins des parties en désaccord. Cependant, il est très rare d’apporter une résolution de justes milieux, un équilibre parfait pour départager les protagonistes et désamorcer efficacement la tension.

Dans ce contexte, un manager d’équipe peut faire appel à 5 stratégies de gestion de conflit en entreprise.

  • La stratégie de la collaboration s’apparente à la méthode de résolution de conflit la plus constructive. Le manager d’équipe va chercher à proposer une solution profitable, dans un objectif « gagnant-gagnant », aux parties prises au conflit, afin que chacun soit satisfait de la situation actuelle. Il propose une solution de sorte à prendre en compte tous les facteurs qui constituent le conflit ;
  • La stratégie du compromis. Cette méthode tend à privilégier les actions de négociations dans le sens où chaque protagoniste doit faire un « compromis » en revoyant ses exigences ;
  • La stratégie de l’accommodation. Cette stratégie permet de mettre fin au conflit quand bien même la solution proposée ne convient pas aux parties prenantes. Le manager accepte la situation gagnant-perdant en sacrifiant à la fois son autorité ainsi que ses attentes ;
  • La stratégie de l’autorité ou imposition. Par opposition à l’accommodation, le manager d’équipe impose directement sa solution sans prendre en compte l’avis ni les attentes des protagonistes. Il arrive souvent que la résolution au conflit ne convienne pas aux membres de l’équipe ;
  • La stratégie de l’évitement. La moins conseillée de toutes, cette stratégie consiste à ignorer délibérément la situation et à ne prendre aucune décision. Cette approche du manager peut uniquement se justifier dans le cadre d’une situation qui lui semble superficielle, qu’il souhaite observer plus longtemps et laisser les collaborateurs reprendre en main d’eux-mêmes le cours des choses. Il arrive également des situations où le manager d’équipe ignore délibérément l’objet du conflit, car il ne sait pas tout simplement pas comment réagir.

Comment désamorcer un conflit entre un salarié et son employeur ?

Il va sans dire que le manager joue un rôle important dans la résolution d’un conflit. Dans le cas d’un désaccord entre un salarié et un employeur, il peut intervenir en tant que médiateur-intermédiaire.

Pour ce faire, il doit :

  • Procéder à la vérification des faits. En connaissant l’historique et les antécédents de chacun des protagonistes, il peut intervenir de manière plus impartiale ;
  • Entendre la version de chacune des parties, les confronter dans la mesure du possible afin de trouver l’issue la mieux adaptée à ces dernières ;
  • Considérer les facteurs de conflit et intégrer ces différents points dans la négociation d’une solution appropriée.

Notons qu’un différend irréconciliable peut conduire jusqu’à la rupture du contrat de travail avec un salarié. Dans ce contexte, le manager devra toujours procéder avec tact et suivre une certaine procédure. Le plus grand risque de l’échec d’une négociation entre l’employeur et ses salariés est la transformation de la situation conflictuelle en grève du personnel.

Le manager/employeur doit alors résoudre le problème avec les représentants du personnel de manière procédurière.