C’est un fait, à l’ère du tout digital, les avis en ligne influencent une grande majorité d’acheteurs. La preuve en chiffres : avant de passer à l’acte d’achat, 61 % des Français lisent les avis clients sur le web, et 71 % d’entre eux avouent être influencés par lesdits avis. Car il faut savoir que désormais, la réputation digitale (ou la réputation tout court) d’une marque est intrinsèquement liée aux avis en ligne. Ces avis, qu’ils soient clients ou publiés par des « experts », jouent un rôle qui va au-delà de la simple image de marque : ils orientent les décisions d’achat !
L’importance des avis consommateurs dans l’écoute client
A toutes les marques qui se disent soucieuses de leur image et de la relation client, retenez ceci : intégrer les avis consommateurs dans l’écoute client est incontournable ! Que cette écoute soit réalisée manuellement ou automatisée via des outils de social media listening, elle doit impérativement prendre en compte les retours des consommateurs.
Pour autant, la surveillance et l’analyse des réseaux sociaux, bien qu’essentielles, ne suffisent plus à elles seules. Les avis en ligne, postés par vos clients actuels ou potentiels, doivent être scrutés avec attention, pour la simple raison qu’ils font partie du parcours client. Autrement dit, ce ne sont pas seulement des réactions isolées, mais une voix collective influente qui guide les décisions d’achat, et façonne la réputation de votre marque !
L’écriture active d’avis par les clients et futurs consommateurs
D’après une étude de Capterra, 81 % des consommateurs français ont déjà partagé leur expérience au moins une fois. Parmi eux, 51 % ont posté des avis quelques fois, tandis que 21 % se sont exprimés plusieurs fois.
La lecture attentive des avis par les clients et prospects
Toujours selon la même étude, 61 % des personnes interrogées lisent des avis avant de réaliser un achat, avec 20 % qui le font systématiquement et 41 % souvent. Ces avis deviennent un réflexe naturel dans la phase de préparation d’un achat, avec 71 % des Français qui se fient davantage aux avis en ligne (57 % aux avis clients et 14 % aux experts en ligne) qu’à leur propre impression (21 %) ou aux recommandations d’amis (8 %).
Quid des avis d’influenceurs ?
L’étude révèle également une certaine méfiance vis-à-vis des avis des influenceurs, avec 71 % des personnes qui disent ne pas s’y fier. Pour autant, une part non négligeable de la population, 18 % plus précisément, se fie aux influenceurs, 11 % aux blogueurs et 7% aux acteurs, musiciens et autres célébrités.
Avis en ligne : la confiance règne
Pour une majorité de consommateurs, les avis en ligne s’attellent à de véritables baromètres de confiance. C’est en tout ce que révèlent les données de l’étude signée Capterra, selons lesquels 55 % des clients et prospects accorderaient une « très grande » ou « générale » confiance à ces avis, tandis que seulement 7 % expriment une confiance limitée, voire nulle. 38 % des sondés se trouvent, eux, dans une zone intermédiaire, leur accordant une confiance modérée.
L’importance du nombre d’avis
58 % des consommateurs sont plus enclins à s’intéresser à un produit ou service ayant reçu entre 5 à 20 avis. De même, 54 % des personnes consultent de 5 à 20 avis pour se faire une opinion sur un produit ou service.
L’impact des avis dans différents secteurs
L’étude Capterra révèle que les avis en ligne influencent fortement les décision d’achat dans plusieurs secteurs, notamment les voyages et hôtels, l’électroménager, les meubles et l’électronique. Ces secteurs, souvent associés à des dépenses conséquentes, montrent à quel point les avis clients orientent les choix des consommateurs vers des décisions plus informées et réfléchies.
Avis consommateurs : quels sites remportent les faveurs des Français ?
Lorsqu’il s’agit de chercher des avis consommateurs, les Français ont des préférences bien marquées en termes de plateformes. En tête de liste, on retrouve les moteurs de recherche, notamment l’incontournable Google, qui dominent avec 80 % de confiance accordée, probablement grâce à leur visibilité, leur simplicité d’utilisation et leur omniprésence sur le marché. Qui plus est, une simple recherche produit sur Google affiche souvent des avis directement dans les premiers résultats, facilitant l’accès à des retours d’expérience.
Le site web du fabricant arrive en seconde position avec 30 %, suivi de près par les réseaux sociaux qui recueillent 26 % de la confiance du public. Les plateformes indépendantes d’hébergement d’avis, telles que Yelp ou Trustpilot, sont également considérées comme fiables par 22 % des utilisateurs, tandis que les plateformes d’évaluation spécifiques à un secteur, comme Tripadvisor pour l’hôtellerie, s’accaparent 19 % de la confiance. Bizarrement l’étude ne parle pas des sites examinant les marques ou d’associations de consommateur ne figurent pas dans ces statistiques. En bas de l’échelle, les forums de discussion sont les moins privilégiés, reflétant peut-être une perception de moindre fiabilité ou de difficulté à naviguer parmi les discussions.
Cartographie des avis consommateurs : où focaliser votre veille ?
Dans l’univers digital, les avis consommateurs se dispersent sur une multitude d’espaces en ligne, chacun nécessitant une attention particulière de la part des marques. Mais où se trouvent donc ces avis à surveiller et à analyser ? Tour d’horizon :
- Les plateformes d’avis clients généralistes : ces sites multi-secteurs, souvent affiliés à de grands acteurs du web comme Google, Apple ou Amazon, sont incontournables. Les avis sur Google (Maps, Google Play), l’App Store, eBay, Amazon, et autres sont très visibles et influents, autant sur les résultats de recherche desktop que mobile ;
- Les sites spécialisés par secteur : ces plateformes dites verticales offrent des avis ciblés sur des secteurs spécifiques comme les voyages (Booking.com, Expedia), les hôtels et restaurants (Tripadvisor), les commerces (Yelp), les entreprises (Glassdoor), ou l’électronique et l’électroménager (BestBuy).
Mais au-delà de ces sites explicitement dédiés aux avis, il existe aussi d’autres sources à ne pas négliger, notamment :
- Les réseaux sociaux et forums : Twitter, Facebook, Pinterest, et les plateformes vidéo comme YouTube, sont des mines d’or pour des avis spontanés et authentiques ;
- Les divers espaces de discussion : des avis peuvent surgir dans des endroits non soupçonnés, comme les forums de discussions spécialisés ou les commentaires sur des articles de blog.
La clé pour garder un œil alerte sur tout cela ? Les outils de social listening ! Alternativement, une veille attentive sur le web permet de détecter les mentions de vos produits et services sur un large éventail de plateformes. Cela vous donne une vision globale et nuancée des avis clients et insights consommateurs, essentielle dans un secteur comme l’aérien où les expériences varient de la réservation au vol, en passant par la gestion des bagages et les hébergements.