Qu’est-ce qui fait qu’une entreprise perde sa notoriété auprès du grand public : les mauvais retours client. Au moins une fois dans son existence, une entreprise peut faire face à des avis clients négatifs, qu’ils soient avérés ou non. Pour éviter toute répercussion sur son image, elle doit réagir rapidement. Les actions à mettre en place doivent être étudiées méticuleusement, au risque de stimuler beaucoup plus les réactions et les commentaires négatifs. Mais comment réagir face aux mauvais retours des clients ?
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Les avis clients négatifs : leur traitement est une priorité
Les retours clients sont à double tranchant. Une entreprise peut s’y appuyer pour améliorer la notoriété de ses produits et ses services et être plus performante. Cependant, un taux important de retours négatifs peut ternir son image de marque et ainsi rebuter les consommateurs. Chaque individu obéit à son besoin et donc présente une perception différente d’un produit ou service à l’autre. L’entreprise doit ainsi faire tout le nécessaire pour satisfaire l’ensemble de sa clientèle.
Il n’est pas rare les grandes marques qui sont quotidiennement sujettes à des remarques et témoignages négatifs des clients. Les contenus négatifs partagés sur les réseaux sociaux, les sites internet, les forums de discussion ont malheureusement un réel pouvoir dissuasif. Et minimiser les actions pour les tenir sous contrôle n’est pas la bonne chose à faire. En effet, cela peut avoir une répercussion colossale sur l’activité de la marque concernée, car près de 95 % des clients se fient aux avis avant d’acheter.
Les entreprises doivent être attentives à ces commentaires négatifs et proposer des réponses appropriées à la circonstance ou la situation présente pour veiller à leur image de marque et à leur réputation. De même, répondre aux commentaires des clients positionne l’entreprise comme une marque à l’écoute et accessible. Cette approche instaure d’elle-même un climat de confiance de par le fait qu’elle accorde une réelle importance à la voix et aux besoins de ses clients. La confiance constitue par ailleurs un levier important pour pouvoir générer plus de leads, et par la même occasion, regagner la confiance de ceux qui sont insatisfaits.
Peu importe les solutions à partir desquelles une entreprise a pu collecter les avis de satisfaction de ses clients, elle ne doit pas les ignorer :
- Interviews, NPS, formulaires de contact, CSAT, pour recueillir et évaluer le degré de satisfaction des consommateurs ;
- Plaintes et demandes formulées par les clients sur les réseaux sociaux à travers leurs publications, commentaires, etc.
Quelle réaction pour quel profil de clients ?
Quel que soit le profil de client insatisfait concerné, il est avant tout nécessaire d’agir avec professionnalisme et ne pas entrer dans son jeu s’il est de mauvaise foi. Il est à savoir qu’entreprise peut à tout moment être confrontée à l’un des profils de clients ci-après. Dans un tel schéma, son commercial doit adopter une approche différente pour chacun d’eux et ne pas traiter leur insatisfaction de la même manière.
Il doit privilégier l’écoute pour le mettre dans une position autoritaire et pouvoir orienter son discours selon les éléments qu’il obtient des explications du client. C’est uniquement de cette manière que le commercial pourra calmer le client insatisfait et trouver la bonne solution.
Le type de clients procédurier
Un client insatisfait procédurier lorsqu’il fait comprendre son insatisfaction est très souvent agressif et froid dans ce qu’il avance. Ce type de clients ne lésine pas à faire comprendre qu’il est mécontent d’une situation. Pour le démontrer, les clients procéduriers tendent à se focaliser et insister sur des points infimes.
Rester calme est la meilleure façon pour traiter le mécontentement des clients et faire rapidement baisser la tension. Il doit comprendre et sentir que son insatisfaction sera prise en considération suivant son sens et que cela ne se reproduira plus. Prolonger l’échange avec de longues excuses est à éviter avec les clients procéduriers. Il faut chercher rapidement à clore le débat et à dédommager ces derniers.
Le type de clients opportuniste
Un client opportuniste a tendance à formuler des plaintes exagérées ou non conformes au préjudice qu’il dit subir. Et il en est parfaitement conscient. La meilleure des armes pour traiter avec ce dernier est la subtilité.
L’action des clients opportunistes est dans la majorité des cas motivée par un dédommagement financier ou matériel comme un bon d’achat, une remise, un produit gratuit, etc. Et avec ces derniers, il est toujours recommandé de demander une preuve pour appuyer sa situation (facture, photos, etc.), c’est-à-dire qu’il a réellement subi un préjudice.
Il convient de rester ferme face à ce type de clients et ne pas céder facilement à toutes ses demandes. Il est avant tout important de comprendre que le dédommagement que l’entreprise va lui octroyer doit être proportionnel à l’insatisfaction subie.
Toutefois, quand bien même ses réclamations sont totalement vides de sens ou infondées, la plus avisée des méthodes est toujours d’offrir à un client opportuniste un dédommagement. S’il repart les mains vides, ce dernier est le plus à même de diffuser des avis et informations peu flatteuses sur l’entreprise.
Le type de clients affectif
Les clients affectifs savent tirer profit de la fibre émotionnelle pour obtenir réparation. Ils jouent sur la générosité et l’empathie de son interlocuteur, il faudra ainsi être particulièrement vigilant. Un client affectif va utiliser le fait qu’il soit un client habituel de l’entreprise tout en exprimant son mécontentement et la raison de son insatisfaction après son achat. En ce sens, ils attendent une compensation.
Les retours négatifs sont dans la majorité des cas motivés par un dédommagement, mais il arrive également que la plainte émane d’un réel besoin et que l’entreprise doit y accorder une attention particulière. C’est pourquoi il est plus intéressant de cerner et de comprendre les besoins des clients et leurs demandes. Un geste commercial est recommandé aussi avec ce type de clients.
Le type de clients sincère
L’insatisfaction des clients sincère est la plus facile à traiter. Toutefois, la remise en question du service ou produit qui causé son insatisfaction est toujours plus avisée lorsqu’il est question de ces derniers. En effet, la satisfaction d’un client reste fondamentale pour une entreprise. Un client sincère exprime directement son ressenti, et cela, avec des faits avérés. Lorsque ce type de clients formule des réclamations, il cherche généralement à ce qu’on reconnaisse le problème et pas toujours à obtenir une compensation.
L’entreprise a ainsi l’obligation de trouver la cause réelle de son mécontentement et de s’assurer que tout soit mis en œuvre pour la résoudre. Il est aussi conseillé de remercier ce dernier pour son commentaire négatif, mais constructif.
Une entreprise peut perdre facilement ce type de clients si elle ne tend pas assez l’oreille pour écouter ses besoins. Par ailleurs, les informations qu’il va diffuser pourront ternir sa réputation auprès d’autres clients.
Les conseils pour gérer efficacement les avis négatifs des clients
L’expérience post-achat est importante pour une entreprise, notamment pour connaître le ressenti de ses clients durant toutes les étapes de leur parcours. Connaître leur satisfaction ou insatisfaction permet à une entreprise de garder le contrôle et de pouvoir mettre en place les actions correctives nécessaires. Dans ce contexte, certaines collectent intentionnellement les avis des clients via des sondages ou leur permettent de laisser des commentaires sur leur impression et ressentis par rapport à une offre. Les feedbacks négatifs peuvent ainsi pleuvoir de tous les côtés (réseaux sociaux, site officiel, blog, etc.) qu’il convient de contrôler et de gérer de la manière la plus avisée.
Attention et réactivité face aux avis négatifs
Avec l’avancée du digital, les entreprises se trouvent facilement confrontées à des rumeurs, des commentaires malveillants sur internet. Une veille attentive de ce qui se passe en ligne s’impose ainsi pour contrôler les informations ainsi que les témoignages infondés qui circulent sur la toile. Cette approche est bénéfique pour l’image de l’entreprise et présente deux objectifs :
- Résoudre les problèmes de e-réputation ;
- Élaborer un plan de communication adéquat grâce à un état des avis positifs et négatifs collectés.
Pour ce faire, l’entreprise peut commencer à lister les plateformes privilégiées par son audience, voire les internautes, sur lesquelles ils pourront laisser des avis négatifs pouvant nuire à sa réputation et à son image de marque en ligne. L’accès à ces données est multiple comme la page Google My Business, ses pages de réseaux sociaux, son site officiel, etc. Il faut examiner très minutieusement ces plateformes, que les avis laissés soient tous négatifs ou positifs. Pour lui faciliter la tâche, elle peut mettre en place un outil de veille de type Google alerte qui la notifiera chaque fois qu’elle est mentionnée en ligne. Chaque commentaire est important, et encore plus les avis positifs qui permettent d’entretenir une bonne e-réputation.
Les clés pour réussir à gérer les commentaires négatifs sur internet sont la réactivité et l’attention. Ces deux points sont synonymes de gage de qualité du service de l’entreprise, ce qui est bénéfique pour son image de marque. Plus une entreprise tarde à répondre aux réclamations et plaintes de ses clients, plus ces derniers vont s’impatienter, par conséquent, elle pourra les perdre. Dans certains cas, les échanges peuvent prendre des proportions démesurées, c’est pourquoi il est dans son intérêt de fournir rapidement une réponse dans la journée, si possible dans l’immédiat.
Professionnalisme avant tout
Les clients insatisfaits se calment plus facilement et plus rapidement lorsqu’ils obtiennent une réponse complète et précise, faisant transparaitre une attitude calme et concernée. Cette méthode permet de faire front aux avis et témoignages négatifs. Il convient ainsi de rester professionnel, ne pas surréagir ou agir de façon spontanée. L’astuce est de rester attentif à la cause de la problématique : pourquoi le client est mécontent ?
La formule de réponse à adopter doit comprendre :
- Un remerciement pour le feedback du client ;
- Une expression de regret du gène occasionné ;
- Une formule de la prise en compte de sa demande ;
- Une solution pour pallier son problème.
La réponse fournie ne doit en aucun cas laisser paraître agacement ou impatience. Chaque client mérite un traitement personnalisé afin qu’il se sente écouté et valorisé. Il est alors dans l’intérêt de l’entreprise de fournir une réponse neutre, sur-mesure et adéquate à son insatisfaction.
Un client laisse un commentaire négatif pour une raison qui est de faire part de sa mauvaise expérience dont la cause peut venir de plusieurs choses (dysfonctionnement du système de vente, retard de livraison, produit défectueux, etc.). Un avis peut ainsi ne pas toujours un négatif, plutôt constructif. Les retours des clients servent de point d’ajustement aux entreprises. Pour les réponses qu’une entreprise fournit à ses clients, elle doit toujours veiller à les rassurer et souligner la prise en compte de leur réclamation avec professionnalisme et sérieux. Il faut employer une réponse claire et professionnelle, sans chercher à argumenter ou encore à remettre en question leur propos.
Les demandes en temps réel sont les plus simples à traiter. L’entreprise doit donner au client les démarches nécessaires à mettre en place et l’informer au fur et à mesure qu’il avance dans le processus via message ou démarchage téléphonique.
Le feedback après la résolution du problème
Si l’échange s’est soldé par la résolution de l’insatisfaction du client, l’entreprise doit chercher à connaître s’il a changé d’avis et l’inciter à laisser un feedback positif, car elle a su répondre correctement à son insatisfaction.